윈도우즈 개발자의 제품 지원 요령

레이몬드 첸 저/손광수 역, “레이몬드 첸의 윈도우 개발 282 스토리”, ITC, 2007

p65-66

레이몬드, 제품 지원으로 하루를 보내다.

필자는 제품 지원 서비스 응답 전화에서 하루를 보내기 위해 아침 5시에 일어났다. 블라스터 웜이 두 번째로 요동치는 날이었다. 그리고 놀랍게도 내 옆자리에는 선임 보안 프로그램 관리자이며『보안 코드 작성하기(마이크로소프트 프레스, 2003년)』의 저자인 마이클 하워드가 앉았다. 마이클 하워드가 컴퓨터 보안을 도와주는 것은 렌스 암스트롱3)이 닮은 자전거 타이어 교환을 도와주는 것과 마찬가지 일이었다.

계몽적이고 겸손해지는 시간이 흐르면서, 소프트웨어 설계자 입장에서 유용성 세션을 지켜보는 것과 제품 지원 전화에 답변하는 것은 쉬운 일이 아니었다. 자기가 직접 개발에 참여했던 소프트웨어와 싸우는 사용자들(필자가 더 생산적으로 만들어야 하는 고객들)을 지켜보아야 하는 것이다.

유용성 세션은 특히 필자를 좌절시켰는데, 왜냐하면 지구상에서 가장 명백한 것이 되도록 필자가 설계한 어떤 것을 사용해 보려고 노력하는 사람들을 거울 뒤에 숨어서 지켜보아야 하기 때문이었다. 모든 사람들이 필자처럼 전문가는 아니라는 교훈을 배우는 것은 어려웠다(유용성 세션을 지켜보는 것은「가격이 맞다4)」쇼의 청중석에 앉아서 무대 위의 게임 참가자가 새 자동차의 가격을 추측하는 것을 도우려는 것과 비슷했다).

제품 지원 전화는 그 반대였다. 소프트웨어가 개발되고 출시되었고, 이제 사람들이 이에 대한 문제점을 지적하는 것에 대해 모든 실수와 나쁜 설계에 대한 책임을 지고 있는 것이다. 이것은 소프트웨어의 업보이다.

커넥터에 먼지 불기

제품 지원의 한 가지 요령을 알려주겠다.

제품 지원 전화를 하면서 종종, 사용자가 잊어버리고 플러그를 꽂지 않았든가 케이블을 잘못된 포트에 꽂는 것과 같은 아주 단순한 문제일지 모른다는 의심이 들 때가 있다. PS/2 커넥터는 키보드와 마우스 플러그에 둘 다 꽂을 수 있고, 네트워크 케이블은 라우터의 업스트림과 다운스트림 포트에 둘 다 꽂을 수 있기 때문에 충분히 일어날 수 있는 일이다.

요령은 다음과 같다. ‘정확하게 꽂으셨나요?’ 라고 질문하지 않는다.

만약 이렇게 묻는다면, 사용자들은 모욕감을 느끼고, 실제로 확인해 보지도 않고 성난 목소리로 ‘물론이지요! 내가 바보인줄 아세요?’ 라고 말할 것이다.

그 대신 이렇게 말해보라. “좋아요. 가끔 커넥터에 먼지가 묻어서 접속 불량이 발생할 수 있습니다. 커넥터를 빼서 먼지를분다음, 다시 꽂아주시겠습니까?

그때서야 이들은 책상 밑으로 기어들어가서 플러그를 꽂지 않았거나 잘못된 포트에 꽂은 것을 발견하고, 먼지를 분 다음 정확하게 꽂고 ‘네, 이제 해결되었네요. 감사합니다’ 라고 말한다.

만약 잘못된 포트에 꽂아서 문제가 발생한 것이라면, 플러그를 빼고 커넥터의 먼지를 불 때는 포트에 관심을 두지 않는다. 그러나 다시 꽂을 때 이들은 자세히 보고 정확하게 꽂게 되는데, 이는 주의를 기울이기 때문이다.

고객은 체면을 세우게 되고 여러분은 제품 지원을 성공적으로 마치게 되며, 모두가 이기는 결과를 얻는다.

고객이 스스로 실수를 했다는 것을 받아들일 수 없는 상황에서도 체면을 세워주는 것은 중요하다. 예를 들어, 실내에 그들의 상사나 고객이 함께 있을 수 있다. 만약 ‘고객님이 옳습니다. 이 대화상자는 정말 혼란스럽군요’ 라고 인정하면서 문제에 대해 책임을 지는 자세를 취하면 그들도 문제 해결을 위해 더 협조적으로 나오게 될 것이다.

이 기법에는 많은 변형이 있다. 예를 들어, ‘분명히 켜졌나요?’ 라고 묻는 대신, 끄고 다시 켜라고 요청한다. 대칭형 케이블의 경우에는 케이블을 반대로 돌려 꽂으라고 요구하는데, 이때 양쪽 모두 꽂히게 된다. 기본적인 비결은 사용자가 일반적으로는 저항하게 되는 어떤 것을 거부감이 들지 않는 행동으로 바꾸어주는 것이다.

 


3) 역주 : 은퇴한 미국 프로 로드 레이싱 사이클 선수
4) 역주 : 제품의 가격을 가장 정확히 맞춘 사람이 상을 받는 미국 TV 게임 쇼

윈도우즈 만드는 사람이 제품지원까지 해서 터득하는 요령. 뭔가 달관의 경지가 느껴진다. ㅋㅋㅋ

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